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【摘要】 营销过程中，公司在提供服务时与顾客的每一次接触，都对最终的顾客满意度产生极为重要的影响。牢牢把握住每一次关键时刻，不仅可以为企业培养出一大批忠诚客户，同时更可以为企业带来持续而稳定的利润。本文为伺动营销在服务路易·威登旗下的高端化妆品品牌——“娇兰”时，为其量身打造的MOT方案。
品牌背景
成立于1828年，主营香水、化妆品及保养品。是酩悦·轩尼诗－路易·威登集团旗下的产品。自创办以来，推出的娇兰香水品种超过300多种。这个香氛王国一抹最骄艳的骄子，一百多年来，娇兰以她那特有的贵族气质与幽雅浪漫的品质保障，奠定了它在法国及世界上的品牌地位。
MOT关键时刻
营销过程中，公司在提供服务时与顾客的每一次接触，都对最终的顾客满意度产生极为重要的影响。牢牢把握住每一次关键时刻，不仅可以为企业培养出一大批忠诚客户，同时更可以为企业带来持续而稳定的利润。本文为伺动营销在服务路易·威登旗下的高端化妆品品牌——“娇兰”时，为其量身打造的MOT方案。
现阶段MOT流程分析
1.生日提醒：消费者在其生日期间发生购买行为可获得两倍积分，但是转换率相对来说较低。在提醒时没有告知其可以获得的收益，而仅作为一次提醒。
2.礼物提醒：目前仅有20%的会员前去兑换礼品，对于大多数消费者来说推进兑换活动较为困难。
3.积分提示：大多数消费者多在十月或十一月获取积分，并且在十二月兑换。
解决方案
1.生日提醒
1）礼品名称
2）当月发送两次生日祝福信息
2.购买感谢
1）定制化礼品
2）增加礼品兑换页面的链接
3.兑礼提醒&点数到期
目前积分兑换的门槛过高，应当让50%的会员可以兑换一件礼物。例如，可以增加一些低积分兑换礼品。同时，在原有“酬宾礼品兑换提醒”、“点数到期提醒”两次提示的基础上，再增加一次兑礼及积分到期提示。
对于企业来说，通常会员期限会设定在1月至12月，但这会导致顾客在四季度积分到期前集中兑换。为避免这一现象，我们将会员期限改为四月至次年三月，而此项举措，也进一步提振了一季度业绩。
4.续会/升级提醒&续会成功
鉴于上一环节中提及的改进会员期限、将会员引流至第一季度的设定，在本环节进一步设置会员提醒，增强客户回流。同时续会提醒可以增加会员对自身所拥有资格的了解。
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