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小辣酱大能量:探秘极致用户体验成长之路

店匠全球DTC品牌智库  · 2020-03-31 12:44

【摘要】 顶级的辣椒酱网站HEATONIST是如何练成的

文章概要:

诺亚·钱伯格(Noah Chaimberg,下文简称Noah)推出了 HEATONIST 网站,在重视客户每一次购物体验的过程中成为顶级的辣椒酱网站。辣椒酱如何玩出花样的呢?Noah 是如何增强客户的购物体验呢?用户体验又应该从何做起呢?


意想不到的细分市场——辣椒酱


Noah 喜欢辣酱,第一次对辣椒进行的尝试让他对那个味道难以忘怀,从此痴迷。他的痴迷促使 HEATONIST 出现,并让它在成为顶级辣椒酱公司的路上越走越远。


HEATONIST 致力于传播人们对辣椒酱的热爱,Noah 带领团队在产品和服务投入的激情使 HEATONIST 发展壮大,没想到在这条路上遇到众多志同道合的消费者,钟情于辣椒酱,对此富有激情。


就这样,辣椒酱的细分赛道上被玩出越来越多的花样。


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从用户出发的 HEATONIST一直守候在用户身边



六年前,Noah 在纽约布鲁克林的公寓外用一辆手推车开始了这项事业。


那时候,只有一些标准化、成熟的辣酱品牌。作为一个消费者,Noah 希望有更多能选择的产品,所以四处搜寻各种辣椒酱,但大多数产品都踩雷,所以Noah 想”一定要有一个地方,可以在买之前尝试味道。”


多年后,HEATONIST 成为了那个理想中的圣地。对于那些想要涉足辣酱领域并尝试不同品牌口味的人来说,这里就是天堂。


除了自己的品牌独立官网外,HEATONIST 在布鲁克林威廉斯堡的旗舰店还有一间品尝室,为了这一需求甚至特聘“辣酱侍吃师”为游客提供免费的品尝指导。


Noah 说:“我们在世界各地寻找最优秀的纯天然辣椒酱小型制造商,把他们整合到我们在纽约的线下两家店以及线上品牌独立官网的精选系列中。”

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开始在网上销售的那一刻起,HEATONIST 一直在寻找方法增强他们的独特风格。为了保持和客户之间的亲密接触的方式,每个订单都是手写的。随着时间的推移,订单量越来越多,这些便笺变得越来越短,最终没时间继续下去。


但为了保持和客户之间的粘性,Noah 为每个在仓库工作的人定制了邮戳,上面写着“萨米的爱”等等话语,萨米会在每张装箱单上盖章,留下属于他的印记。


当 HEATONIST 第一次推出品牌独立官网时,该公司已经开展了6个月的业务。官网上订单量从每周2到3笔迅速增加到每天近20到25笔。


在这个阶段,打包包裹并按时出货还比较容易。但是随着销售额的持续攀升,包装订单变得加耗时又占空间。


在越来越难办自己搞不定的情况下,Noah觉得是时候请第三方公司来帮忙了。这个时候又一个问题摆在眼前:交给第三方会不会影响用户体验?


两难的选择:重视体验还是开拓销售?


即使面临着工作量不断增加的情况,团队仍在寻求新的方法,增强用户体验,为客户每次购买体验创造小而难忘的时刻。


Noah 想要确保 HEATONIST 品牌的每一个细节——在客户购买体验中的每一步都需要得到相同的重视和谨慎处理。虽然第三方的支持定会减轻一部分工作负载,但团队对于这样操作是否会影响客户体验仍然犹豫不决。


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但事实出乎人意料。在选择适合自己的合作伙伴后,Noah 的问题迎刃而解。


“我们一直控制着销售增长的缰绳,因为如果我们对自己为客户提供服务的能力没有完全的信心,我不希望我们推动更多的业务增长。”Noah 这样表示。


在对完成订单并保证用户体验的能力有信心后,团队开始有时间思考 HEATONIST  如何进行下一步的发展。现在 HEATONIST 将大部分的注意力慢慢转移到建立强大的营销活动和积淀更多的品牌独立官网内容上。


 “HEATONIST 应该优化并支持顾客购买时带来的体验感受,而不是妨碍他们的享受。”是Noah 一直坚持的观点,这些努力的总和已经把生意带到了一个难以想象的高度。Noah 把这些归结为对用户的激情。


用户体验五步法


Noah 在 HEATONIST 的发展中,一直把用户的体验放在首位,也正是这一腔热情,让他成为受人追捧的顶级辣椒酱公司。

下面小匠教你几个妙招,看看我们的品牌在出海面向用户时,应如何优化购物中的每一步体验?


✔  视觉体验美观

视觉体验是顾客接触产品的第一步,也是产品与顾客的第一次碰撞。更高要求的视觉体验让用户做出更多的回应。

产品图片清晰美观,与店铺整体形象保持一致的调性的同时还要有能吸引顾客目光的个性化“爆点”。


✔  服务质量 nice

顾客向客服咨询问题的时候,超过5秒还不回复就会让顾客感到焦虑。

除了需要快速的响应速度,提高客服的专业性与服务态度也很重要。HEATONIST的“辣酱侍吃师”把咨询这件小事变成专业且有服务性的购物体验环节,也是一样的道理。


✔  产品体验卓越

作为卖家,最核心的服务就是为消费者提供符合内容描述的优质产品。产品体验不好,就算其他辅助工作做得再优秀也难以让消费者买账。

因此产品需要质量友好,使用友好,交互友好,才能带来卓越的体验。


✔  物流体验顺心

虽然当下的国际物流丢包、破损、耗时长等问题仍然存在,但我们还是可以通过一些方法,减少这种情况的发生。缩短物流时间、方便退换货就是在提升用户体验。


✔   营销体验细心

优秀的营销技巧、营销活动能迅速提升买家的消费情绪。除了中大型营销促销活动外,深入客户平日生活中的其实是细节营销。

简单地说就是从销售的各个细节着手,做一些低成本的创意性营销,比如赠品、产品包装、每周新品、温馨邮件等等,拉近与客户的距离,增加客户粘性。


这样看来,用户体验体现在售前、售中、售后整个环节的方方面面,必须用心地深入挖掘,才能创造属于客户的高峰体验。

感谢观看,未来日子里店小匠与您一起交流如何更好做好DTC方方面面。


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2020-03-31 15:59 回复
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