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Willing杨炯纬:以前的CRM是一套“交作业系统”,我们是“作业系统” | Morketing曾巧对话09期

Sober  · 2021-01-25 16:58

【摘要】 Willing的底层逻辑:“监管”到“赋能”,从“分工”到“协同”

采访 | Ivy Zeng

撰写 | Ivy Zeng  Sober Zhang


“我想做一款服务销售的,5000元就能买得起的,真正能让中小企业用起来的泛CRM SaaS软件。”——杨炯纬在接受Morketing创始人曾巧的新一期对话中,他说道。



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杨炯纬


2020年5月份离开360后,杨炯纬歇了两个月。


“开始歇的时候感觉很惬意,后来,就呆不住了,创业者是闲不住的”,一边喝着茶,一边展开这次对话,间隙,杨炯纬很自然的打开电脑,迫不及待的展示还未上线的测试产品,这时候,他的眼睛里是冒着光的,那种激动,那种对于产品本身的自信,能强烈感染旁人。


“你快点开我刚才发你的链接。“


按照杨炯纬的指引,我顺其自然的打开了他给我发的一篇文章链接,并授权同意可获取头像和昵称,然后,他给我看他电脑后端的界面(也即他新创公司未上线产品的功能之一)显示了我的行为路径:我的ID看了这篇文章,且跟他的企业微信展开了第一次聊天路径……


“以后这个路径会越来越丰富,而且不可改写,持续沉淀,且清晰“。我就这样被作为他的客户,以后每一个跟他们的触点,都将一一被记录。未来,他们可以很好地和我进行每一次的互动,可以随即在企业微信端开启。


当然,以上只是一个细节。


聊完后,在杨炯纬的阐述中,我们得知,其创业的新项目公司名叫Willing,卫瓴科技,主要致力于基于企业微信的新一代互联网企业服务设施,通过网络协同和数据智能帮助中小企业加速其数字化进程,为中小企业提供便捷、有效的数字化营销、客户资产管理、业务生命周期管理系统和工具。


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通俗来讲,就是基于企业微信生态,服务一线业务人员、销售人员管理销售、营销的一款好用且实用的软件,从而让中小企业也能获得互联网和大数据的加持。


而关于Willing的更多,在以下对话中详尽呈现:



以前的CRM是一套“交作业”的系统,

而Willing,其本身就是一套作业系统


Morketing曾巧:离开360后,我了解您休息了一段时间,为什么这么快又进行二次创业?


Willing杨炯纬:其实最开始是被“忽悠”而来的。


2020年5月份离开360后,我自己在看一些投资的内容和项目,但是一是觉得不感兴趣,另外,投资并不是我擅长的领域。所以,2020年7、8月份是我的空档期,处于一个休息的状态。


直到9月份,红杉资本的人找到我,他们认为基于企业微信,面向中小企业做服务这个方向很好,但是一直没有找到合适的人,问我有没有兴趣。聊完之后,应该是9月12日,我就和红杉资本签了投资协议,但实际上当时只是有了这样一个方向,我连一个BP都没有给到他们。


而关于创业,我不怕失败,心态比较简单,即使失败,在互联网浪潮之下,大浪淘沙,其实根本没有人会在意或是记住你。


Morketing曾巧:现在想想,这样的一个决定是不是有点草率?以及选择企业微信端生态做数据化SaaS服务,有多大机会?


Willing杨炯纬:现在我是这样看的。


首先,企业微信现在已经实现了和微信的连通。今天一线的业务人员和客户沟通,基本用的都是微信。打完招呼后,很自然的就会说:“加个微信?”,直到后续的沟通、管理等基本都在微信里面。可以说,企业微信在设计时直接延续了微信的界面和使用习惯,是微信的自然延伸。


其次,借助微信的力量,企业微信开创了一种新的模式,即企业用户可以用企业微信直接连接外部微信用户,这促使其活跃用户越来越大。有一组数据显示,2019年12月,与微信实现全面互通前,企业微信服务微信用户为6000万。一年后的2020年,据公开数据显示,服务微信用户已达4亿,增加超过3亿人,活跃用户达到了1.3亿。


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而且,需求的激增在某种程度上也倒逼了倒逼着企业微信产品的迭代:仅在2020年内,企业微信共计发布27个版本,迭代了1128项功能,开放接口从390个新增至540个。


由此,可以看到,作为一款企业级服务软件,企业微信在高速奔跑着,且拥有着空前的想象空间,我也相信这个潜力很大。


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Morketing曾巧:所以你做了一款基于企业微信的营销SaaS软件,但市场上此类服务多以面对大型机构为主,特别是针对大型机构的数字化转型和营销自动化,为什么您偏偏盯上了中小企业市场?


Willing杨炯纬:一方面,就我自己来讲,一直比较喜欢以及专注于中小企业,且有一个信念:大部分情况下,进行产业结构升级的都是中小企业,而通过更快地应用新的管理思想或是新的技术,他们有能力可以干掉大企业。


另一方面,是基于SaaS这种技术模式的发展。2006年,我自己创业,也是搭建一套云系统,那时候成本很高,而现在,几万块钱就可以在腾讯云上全部搞定,相当于是在腾讯上做服务器,其本质都是SaaS这种模式。


在我看来,SaaS也是可以缩小中小企业与大企业之间技术差距的。


Morketing曾巧:如果从刚才我的操作体验来看,会片面感觉那你这款软件本质也是一款CRM工具,而这样的工具市场上非常多,Willing的第一款软件卫瓴·企微助手有什么不一样?


Willing杨炯纬:
以前的CRM系统,我把它称作是“交作业”系统,因为客户不在你那套系统里面。跟客户聊完之后,你要进到这个系统,去登记我跟客户聊了什么,我拜访了谁,我做了什么等。而现在,这些在企业微信内可以直接完成。


基于此,在企业微信中的卫瓴·企微助手,就不再仅仅是一个“交作业”的系统,它本身就是一套作业系统,可以直接使用。在这套系统里面,我可以直接跟客户交流和沟通,并且自然地就在这套系统中完成了记录。


概括来讲,首先,企业微信第一次可以使原有的CRM系统变得不一样;其次,基于微信与企业微信之间的连通,企业内部自身的流转、协同就能够和客户打通,从而变得更有效率。


两个底层逻辑:
从“分工”到“协同”,从“监管”转变为“赋能”


Morketing曾巧:可以这么理解,CRM迁移到企业微信端管理起来,因为微信有着11亿用户的大盘,这款软件这么听起来,似乎所有企业都可以用,那么,像您所说,为什么只针对中小企业?


Willing杨炯纬:事实上,很多公司的办公软件都十分难用,强调功能而不强调体验。有趣的是,大部分难用的软件都在服务着大公司,而正是这样的功能上的必须,使得这些大公司不得不去使用,扔不掉,但下面的员工用得挺痛苦的。


在中小型企业也有这样的情况,可能就是老板觉得某个产品有用而买下来,但员工可能都不爱用,最终不了了之,所以续费率并不高。究其原因,就是因为决策者和真正的使用者往往不是同一个人。决定购买的公司高层往往不是一线使用这些系统的员工。


而Willing从设计到诞生,都不去关注老板,或是说,Willing把老板的需求放在第二位,把一线业务人员的需求放在第一位。让他们觉得好用有用,愿意用。


另外,今天的市场上确实也存在着很多矛盾,最明显的就是市场和销售之间的矛盾。一个很生动形象的例子:市场对销售说,我给你找了那么多客户线索,你怎么一单都没跑出来?销售反过来diss市场,你给我的都是一些垃圾线索。


相互diss很大的一个原因就是:今天企业内部大部分都在做KPI的东西、流程化的东西,都是工业时代的产物,说白了,就是流水线工程。而流水线的特征就是分工明确、流程清晰、边界分明,尽可能标准化,然后去提高效率。


但是现如今,很多东西已经没有办法去分那么清楚了,比如团购这些东西,是marketing还是sales,我们已经分不清了。这个时候,你就需要转换你的思路:从“分工”到“协同”。所有人都要以客户为中心进行协同作业。


Morketing曾巧:从“分工”到“协同”,就是打造Willing的这款产品的底层逻辑?


Willing杨炯纬:卫瓴·企微助手的打造基于两个底层逻辑:除了从“分工”转变为“协同”,还有就是从“监管”转变为“赋能”。


首先,还是从“监管”转向“赋能”。很多产品都是“监管”思路,很多企业老板购买了CRM或者SCRM试图来解决客户关系管理问题,但最终却变成了让员工们非常抵触的“员工行为监管”软件。


Willing则是从赋能一线业务人员入手,帮助他们更有效地去和客户沟通,去服务好客户。让他们在除了勤奋、悟性和人脉关系之外,也能够获得互联网和大数据的加持。


Morketing曾巧:目前Willing的第一个版本是什么样的?


Willing杨炯纬:卫瓴·企微助手的第一个版本比较简单,首先是打通一个相对简单的链路:


中小企业在搜索引擎上投放广告,卫瓴·企微助手可以帮你生成智能活码,这个活码可以与企业所有广告投放的关键词匹配起来,那么匹配起来的信息就可以传递给一线业务人员。


与此同时,这个活码可以记录客户的各种信息,记录完毕之后,我给你一个工具:卫瓴·企微助手。


你可以利用卫瓴·企微助手和你的目标客户沟通,比如一篇文章,无论你发朋友圈,或发给某一个客户也好,卫瓴·企微助手都会帮你记录下来,具体是谁看了这个东西,“谁”发给“谁”后这个东西被看到,整条链路十分清楚。


这样就会在企业微信上形成一个完整的并且再不算生长的客户视图或画像,使得销售和服务人员在与客户沟通以及提供服务的时候就会是一个持续一致的过程。


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要做“有效的销售”


Morketing曾巧:聚焦中小企业,又是B2B客户,那么,这样的话,目标客户群体是不是比较“窄”?您怎么找到你们的目标客户?


Willing杨炯纬:之所以觉得“窄”可能是因为大家对B2B的中小企业不是很熟悉,因为大部分人没做过搜索,而我做过360搜索,我看到这些客户在哪里,我也知道他们是有这些需求的。

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之前我和企业微信内部的人交流,我说Willing是要做CRM,他们说做CRM的很多,在这里登记的就有96家。


我说:“Willing是做B2B的,对方说,96家登记企业中,没有一家是做B2B的”。


Morketing曾巧:所以,需求是有的,而且,市场也很大。那,你们的前期客户有哪些?


Willing杨炯纬:Willing的第一个客户是从事工业用铝业务的,第二个客户是一个做IT外包的公司,这种类型的公司就有无数个,光财务记账公司在全中国就有10万家。


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Morketing曾巧:一个问题,类似以上的企业,他们是否有足够的营销意识?你定义的中小企业是什么?


Willing杨炯纬:
当然,他们都已经在投钱给搜索引擎了。他们在百度等搜索引擎有稳定的广告投放,有基于在互联网上获得线索的行为习惯。


通常对于B2B企业而言,整个销售过程是一个相当复杂的系统过程。复杂销售是指这是一个多对多的交易链路。购买者那边有购买者、决策者、使用者。销售这方其实也包括销售的人、售后的人、提供售后解决方案的人,提供方案报价的等一大堆人,这种“多对多”的交易周期效率其实是非常低的。


但是,今天,企业微信已经可以把这些复杂销售的链路打通并且全部连接起来:比如,在他们通过百度的广告投放获得一条线索,这个线索可能就是:公司叫什么名字,联系电话是多少,然后销售会给他打电话而我们已经可以做到透明、精细、高效地把在百度上的广告投放和企业微信直接连接起来,这样整个 “多对多”的链路环节、客户服务就全部沉淀在企业微信的协同销售服务系统中,进一步通过系统赋能使得这样的服务能够以客户为中心全面协同展开。


Morketing曾巧:找到客户之后,一线业务人员又要如何做?


Willing杨炯纬:举个例子。


A是我的客户,我把一篇文章转发给A,然后A打开了我的文章。那么于我来讲,我可以看到的是:A在看杨炯纬分享的网页,而打开文章之前,A需要对Willing完成授权自己微信昵称及微信号的操作,这实际上就完成了信息收集的工作。
另外,如果A把这篇内容转发给了第三人B, B同样需要完成信息的授权,我也同样可以看到B的信息,以此类推,看到整个文章的传播路径。


继而,除了收集相应信息,我还可以判断谁是核心传播者?谁又是二层传播者,长此以往,我就可以知道在我的好友中,哪一位是我的K朋友,也就是谁是我的关键朋友,我80%客户,可能都是通过K的转发分享带来的。


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Morketing曾巧:也就是说,Willing可以帮助一线业务人员们更好的找到“关键人物”。


Willing杨炯纬:我们常说“要做有效的销售”,那么,什么才叫有效的销售?


我称之为:抓住关键人物,洞察关键意图,掌握关键时刻,用协同一致的沟通视图来向客户提供服务。


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首先,怎么找关键人物?比如刚刚我们提到的K,就是关键人物。再比如,我可以知道是谁在反复的看我在朋友圈分享过的内容。
如果我是一个销售,我发现王老板来看了我的产品介绍,但看完之后,王老板没理我。但两天之后,我发现他又来看了,那我可能就要主动找到王老板,并向他提出一个报价。


发完报价,王老板还是不理我,但两天后,王老板又打开我的报价了。那就说明,王老板是在货比三家,所以我还是会去找你,告诉你:“王老板,我给你优惠5000块。”这样一来,不仅节约时间,成功率也会进一步提高。


其次,什么是洞察关键意图?客户A扫了销售B的企业微信二维码,B可以知道A前面的“路径”是怎样的。比如,A是通过搜索了哪个关键词找到我们官方的,又在官网上看了哪些内容,可以清楚的知道A找到我的直接目的与意图。


而关键时刻则主要体现在“实时”上。
客户A的所有路径,卫瓴·企微助手是可以在一分钟之内,实时传达给销售B的。实现“加后即聊”。


协同一致的沟通视图就很好理解,当Willing完成获取和刻画客户整条链路之后,所有的行为也同时被记录下来,然后企业内部可以配置一定的权限,决定哪些人可以看到这些“透明”和“统一”的信息。


Morketing曾巧:当这些信息在企业内部完成协同和透明之后,信息的数量实际上是很多的,如何去有效的管理这些数据和信息?


Willing杨炯纬:
卫瓴·企微助手现在的功能首先是还没有全部开发完毕,比如过年之后,Willing可能就变成一个“AI”的公司了。


比如,一位一线的业务人员看到一堆的信息后,Willing可以给到你后续的工作建议,可以告诉你这个人转化成你客户的概率大概是多少。
工作建议怎么来?Willing会去看销售冠军一般会做什么动作,这个AI把他们的动作学过来,然后再告诉一线业务人员要如何做。


Morketing曾巧:所以基于以上,你预计Willing一年内可以做到多少客户?


Willing杨炯纬:2021年大概1000万。目前我们在50名种子客户的服务期,一套系统的定价是5000元,未来也可能会随着产品的完善和功能的丰富,平均定价也会有所调整。我们目标2021年服务好2000个客户。第一年肯定是亏本的,但是2021年2000个客户,2022年肯定会数倍乃至十倍地增长,研发和客户成功上。


Morketing曾巧:关于Willing的产品销售模式,目前是如何考虑的?


Willing杨炯纬:
200个客户以内,肯定全部直销。未来,究竟会如何搭建我们的销售服务体系,还将取决于我们如何能够最大限度地为客户赋能,让他们能够用好我们的产品,因此可以预期的是我们会将客户成功放在最重要的位置。更关注客户的续费率,我们也会将我们的预算集中投入到研发和客户成功中。


Morketing曾巧:未来3~5年,Willing将会如何发展?作为一个工具,未来或许也会去服务大企业?


Willing杨炯纬:
不是没有这个可能,但Willing就是独立存在的一个产品或是工具,如果你要我现在去和这个系统那个系统打通、整合,我们还没有这个打算。


我只想做简单的东西,理想的状态是,帮助那些一穷二白的公司,基于企业微信打造他们的作业体系,从而让整个CRM系统和销售效率都得到提高。


至于未来,我其实还没有想那么“远”。


去年9月12日,我在南京听了李善友老师的课,其中一个点很打动我,叫做“临在当下”,不要去给自己设定一个过大的目标,无论是公司还是个体。我希望我和Willing都是专注于当下,目标就是先服务好我的每一个客户,我的眼睛只盯着我的客户,为他们创造价值,并不断优化Willing,永远保持在一个ing的状态。


在业内,大家都叫我Willy,而Willing的命名也体现了Willy的心态:这是Willy致力于服务当代中小企业的决心 (My will) ,是众多中小企业在数字化大潮中争先的决心 (Client’s will) ,更是我们所有同仁,始终积极努力在路上的态度 (ing) 。

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