对话Adobe数字化转型总监:航空市场差异化价值路径

对话Adobe数字化转型总监:航空市场差异化价值路径

Len_X 网站编辑 2017-05-19 295

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Adobe数字化转型总监Scott Rigby

根据《哈佛商业评论》研究,品牌提供给消费者非常好的体验,所带来的营收会提高140%;相反,82%的人会放弃与企业合作。在获客成本日益上涨的今天,如果客户体验做得不好,对品牌将造成很大的影响。

3月的2017 Adobe 峰会上,Adobe 发布了 Experience Cloud 全面的云服务,正是着眼于为企业提供优秀的客户体验。Experience Cloud 由 Adobe Marketing Cloud、Adobe Advertising Cloud 和 Adobe Analytics Cloud 组成,并基于 Adobe Cloud Platform——一个能统一内容和数据的 Adobe 深层跨云端的架构之上。

目前,Adobe 的Experience Cloud所服务的客户中,有超过20家航空公司。由于航空公司的服务相对同质化较高,能够让他们突出于市场竞争之中的,还是给客户带来的更优体验。

譬如日前,阿联酋国家航空公司阿提哈德航空集团,宣布与Adobe 达成战略合作关系。根据合作协议,阿提哈德航空集团旗下的各航空公司和阿提哈德航空伙伴联盟将全面部署一系列Adobe 云解决方案。

Adobe数字化转型总监Scott Rigby在接受Morketing采访的时候提出,消费者并不关注企业通过什么渠道打造体验,也不关注航空企业的预算或者是营销管理部是如何组织工作的。消费者只要求感受到良好的体验。

“对于消费者来说,目的地不是最重要的,最重要的是旅行的过程,消费者希望在不同的渠道、不同的装置和移动终端上能获得的同质的体验。”

Scott 介绍说,Adobe 基于“内容/数据”,和“交付”两方面,帮助航空公司提升端到端的客户体验。比如说,Adobe 能够通过数据分析,了解客户行为,看客户购票的驱动因素是什么,在什么样的因素下会去购票,再看广告是否产生了效用。值得注意的是,Adobe并不拥有数据,而是通过一个平台,与不同的数据对接。

在航空公司提升了体验后,很多服务都可以成为现实:Sita航空提供ibeacon实时追踪,对乘客实时进行定位,测量乘客到登机门的距离,发短信赶紧出发;汉莎航空提供隔音的通信舱。在新西兰机场,乘客在办票的时候就可以订咖啡,到休息室之后,咖啡已经准备好了。

Scott 介绍说,Adobe会帮助航空公司识别细分客户,了解客户的需求,通过数据帮客户做出推论,来看最终消费者将来再购买的话是购买3次还是5次,每次的购买均值是多少说,这样就能了解消费者的生命周期价值是多少。

目前,国内外有很多廉价航空公司,如国内的春秋航空,国外的 Jetblue 等等,这些公司以削减不必要的成本以降低票价著称。Scott认为,这并不意味着廉价航空的体验质量也随之下降,“廉价航空卖的就是座位。事实上,他们能够和其他竞争对手区分开来的还是客户体验。”

Adobe资深顾问聂双艺认为,任何企业想要在行业里快速发展,需要建立一定的壁垒,不管这个壁垒是技术还是体验或业务。只有比较好的体验、有好的技术平台、有快和更好的服务,这种壁垒让企业与竞争对手的距离越来越大。 

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